*[システムの行き着く先]

コールセンターとかで、業務をシステマチックにしちゃうと、本来の業務を忘れちゃうんだよね。
例えば、保険の見積もりコールセンター。
システマチックだから、言われたとーりシステムをかちゃかちゃやってれば、業務はできちゃうけど保険そのものをきちんと理解していないと、いざというときに何も効果を出さないんだよね。

コールセンターは営業・CSとか顧客情報を全部まとめることで、CRMを実現する方法なのに、コスト削減とか、営業成績ばかり気にしちゃうと、本来の意味を無くしちゃう。本来は情報を収集することで、顧客満足度を上げるのがメインのはずなのに、違うほうが目的になっちゃってるケースが多い。

コスト削減・営業成績のてっとり早く実現するなら、コールセンターの稼働率を上げてしまえば、ある程度までは効果があるだろうね。だけど、そこから１００％に近づけるには限界がある。そこからはやっぱり、本来の保険そのものをきちんと理解している必要があるだろうね。システム化をする前に業務をやってた人が、コールセンター業務を覚えて業務をすれば、非常に効果が出ると思うのにな。
でもそんな人は高給になるから、会社は切ってしまいたいんだよね。
うーむ。